Grip op Groei

Betekenisvolle Klantrelaties

Dokter, ik hoop zozeer dat als u mij ter zijde staat, u die nacht goed heeft geslapen, de jurist uw hand niet beven doet en de econoom u het snijden niet onmogelijk heeft gemaakt.

Marius Buiting

Wouter Hart omschrijft in zijn boek “Verdraaide Organisaties, terug naar de bedoeling” het fenomeen dat veel bedrijven bestuurd worden vanuit de schijn-werkelijkheid van omzetcijfers, procedures en systemen. Succes wordt gemeten aan de hand van cijfers, grafieken en vinkjes (de systeemwereld), waarbij “de bedoeling” om echte waarde toe te voegen voor klanten langzamerhand naar de achtergrond verdwijnt. Juist voor afdelingen die dagelijks met klanten te maken hebben heeft deze schizofrene spanning, tussen “systeemwereld” en “de bedoeling”, een flinke impact. Is de Sales-afdeling gericht op het elk kwartaal moeten behalen van de omzetdoelstellingen? Of mogen ze zich richten op het bouwen van lange termijn klantrelaties? Mag de Customer Service medewerker met oprechte interesse luisteren naar het persoonlijke verhaal van de klant? Of mogen de gesprekken niet meer dan 5 minuten duren in verband met de “average handling time”?

Klanten horen het verschil tussen “oprechte interesse” en “aangeleerde vaardigheden” en echte klantrelaties zijn dus niet zo maar maakbaar met sales-trucjes en call-scripts. Ik geloof dat nagenoeg elk mens het talent en ook de behoefte heeft om zich te verbinden met andere mensen. Vaak is er binnen het bedrijf geen ruimte om dit talent in te zetten en er ligt hier dus een enorme mogelijkheid om de relatie met de klant naar een aanzienlijk hoger niveau te brengen.

Ik begeleid bedrijven door middel van training en coaching bij het ontwikkelen van hun klantrelaties, of het nu gaat om sales-teams, customer service-teams, adviseurs of monteurs.

Mijn inspiratie haal ik uit:

  • “Verdraaide Organisaties”, Wouter Hart 2012
  • “Theory U”, Otto Scharmer 2009
  • “Seven habits of highly effective people”, Stephen Covey 2006
  • “The Challenger Sale”, Matthew Dixon & Brent Adamson 2009
  • “To sell is human”, Daniel Pink 2012
  • “Getting Naked”, Patrick Lencioni 2008

 

Wil je op de hoogte blijven van mijn blogs over commercie en leiderschap? Meld je dan aan en blijf op de hoogte.

×
Ik meld mij aan.